Direitos Reservados A Worten (1.º), a IKEA (2.º) e a Decathlon (3.º) são as marcas que lideram o omnicanal em Portugal, de acordo com os resultados da primeira edição do Omnichannel Index Portugal, da responsabilidade da IMPACT Commerce, empresa de origem escandinava especializada em serviços de consultoria para e-commerce.
A completar o top 10 das marcas que lideram o omnicanal em território nacional, seguem-se a Leroy Merlin (4.º), Fnac (5.º), Lanidor (6.º), Salsa Jeans (7.º), El Corte Inglés (8.º), H&M (9.º) e Mediamarkt (10.º).
De acordo com o comunicado de imprensa, o estudo, realizado em parceria com a Adyen, Algolia, Shopify e Storyblok, avaliou a situação do omnicanal das empresas portuguesas que integram o mercado do e-commerce.
O relatório revelou “um cenário misto” em Portugal, com avanços na digitalização e na experiência omnicanal, mas também “grandes oportunidades” de melhoria para as marcas que querem oferecer uma jornada de compra integrada e sem fricção.
O estudo avança ainda que existe “um forte desempenho” das empresas portuguesas em três áreas-chave do omnicanal: a entrega no próprio dia, com 98% a oferecerem entregas no próprio dia nos grandes centros urbanos; a privacidade dos dados com 98% a exibirem banners de consentimento; e a multiplicidade de soluções de pagamento e crédito com 90% a disponibilizarem pagamentos online através de soluções móveis.
Segundo José Balça, Partner & Managing Director da IMPACT Commerce em Portugal, “sabemos que a importância do omnicanal é cada vez maior, com os consumidores a gastarem 2,2 vezes mais do que os compradores de canal único e as marcas portuguesas estão atentas a este facto. Os resultados revelam que Portugal é um mercado num momento de grande transformação, com empresas em diferentes fases de transformação omnicanal, mas com forte desempenho em áreas-chave”.
E continua: “as marcas e os retalhistas portugueses estão a fazer grandes avanços no omnicanal, demonstrando elevados níveis de integração digital e conveniência. Aqueles que abraçarem o omnicanal agora, investindo em ligações mais inteligentes entre o retalho digital e físico, não só acompanharão a evolução como irão destacar-se da concorrência”.
De acordo com o Omnichannel Index Portugal, apesar de Portugal estar “numa boa posição” face aos outros seis países analisados e de as marcas estarem a investir na digitalização e na publicidade online, “a experiência do consumidor ainda está longe de ser perfeita, havendo desafios a superar sobretudo no que diz respeito à personalização, à integração dos canais físicos e digitais, à experiência de compra fluída e à sustentabilidade”.
Em comparação com o relatório de 2024, que analisa a Bélgica, Dinamarca, Suécia, Noruega, Países Baixos e Finlândia, Portugal apresenta “um desempenho forte” em várias áreas-chave.
“Os retalhistas portugueses estão à frente da concorrência no que toca à entrega no próprio dia nas principais cidades, garantindo um serviço rápido e fiável para os clientes urbanos. Além disso, levam a privacidade dos dados a sério, com banners de consentimento claros e neutros para cumprirem os padrões de conformidade”, lê-se na nota de imprensa.
A análise avança ainda que o engagement é também uma área onde as marcas portuguesas se destacam, uma vez que são “altamente ativas” nas redes sociais, mantendo “um fluxo constante” de conteúdo para se relacionarem com os seus públicos.
No que diz respeito a pagamentos, Portugal ultrapassa o índice ao oferecer “soluções de pagamento móvel fluidas”, tornando as transações online “simples e sem complicações”.
Também a experiência na loja física está a evoluir, com os retalhistas a proporcionarem ainda maior flexibilidade aos consumidores.
O estudo analisou 70 pontos de contacto, abrangendo áreas como a loja física, website, aplicação móvel, desempenho técnico, redes sociais, marketing digital e apoio ao cliente em 50 empresas, gerando 3.500 pontos de dados.
De acordo com José Balça, embora a análise seja “uma novidade no país” é baseada “em mais de uma década de experiência na análise do desempenho omnicanal nos países nórdicos e segue a mesma metodologia que utilizámos na nossa quarta edição do Omnichannel Index 2024 que desenvolvemos em parceria com a Google”.
Principais conclusões a reter:
- Oportunidades perdidas no digital
- Apenas 16% das empresas registaram um crescimento nas pesquisas da sua marca superior a 10% nos últimos 12 meses.
- Só 61% das empresas aumentaram o tráfego orgânico em pelo menos 10% no último ano.
- Redes sociais e publicidade digital – “Forte presença, mas falta estratégia”
- 90% das empresas postam regularmente nas redes sociais, mas apenas 57% estão ativas em plataformas emergentes como o TikTok.
- 75% utilizam anúncios display e 82% fazem campanhas de awareness, mas só 53% apostam em campanhas de conversão (Lead Ads ou Product Ads).
- Mobile e performance – “Falhas na velocidade e acessibilidade”
- Só 61% das empresas carregam o site mobile em menos de 2,5s, “um fator crítico” para a retenção de utilizadores.
- Apenas 8% atingem um Accessibility Score de 90/100, revelando lacunas na experiência digital inclusiva.
- Integração loja física vs. online – “Muitas barreiras ao cliente”
- Só 24% das marcas permitem visualizar stock em loja no site e apenas 14% oferecem filtros para mostrar apenas produtos disponíveis localmente.
- 86% das lojas permitem que os funcionários façam uma encomenda online para envio ao cliente, mas apenas 2% aceitam pagamentos móveis sem terem de se deslocar à caixa.
- Sustentabilidade e economia circular – “Ainda há muito por fazer “
- Só 6% das marcas vendem produtos recondicionados ou reparados e apenas 6% mostram a pegada ambiental dos produtos.
- 98% das empresas cumprem as regras de consentimento de cookies, mas apenas 10% incentivam ativamente a adesão a programas de fidelização através do site.
- Personalização e experiência do cliente – “Uma oportunidade não aproveitada”
- Apenas 20% das marcas mostram recomendações personalizadas na homepage.
- 49% promovem up-selling e cross-selling na página do produto.
- Logística e prazos de entrega
- 98% das empresas oferecem entrega no próprio dia em grandes cidades, mostrando uma forte aposta na rapidez.
- 88% disponibilizam Click & Collect, mas só 24% garantem recolha em menos de 4 horas.
